Feedback dos clientes: aprenda como coletar e reagir

Na era digital, os clientes desempenham mais do que nunca um papel relevante para a sobrevivência dos negócios.

Hoje, são os clientes que conduzem sua empresa.

O uso de métricas, como receita mensal ou anual, índice de turnover ou condições do mercado contam apenas uma parte da história da sua organização.

Para entender verdadeiramente as nuances dos seus negócios, você também precisa considerar as perspectivas dos seus clientes.

O feedback dos clientes é fundamental para que você possa identificar as necessidades, desejos e preferências dos consumidores, e se você não tentar descobrir o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos e serviços, nunca poderá oferecer a eles a melhor experiência.

Além disso, o feedback também permite que sua empresa entenda melhor como os clientes avaliam e utilizam seus produtos em relação aos produtos concorrentes.

Dessa forma, ele é vital para determinar quais os pontos fortes e fracos dos seus produtos e serviços em relação às alternativas do mercado.

Quando feito corretamente, o impacto positivo que esse feedback pode ter no sucesso da sua empresa é significativo, fazendo com que você economize esforços de marketing e reduza o ciclo de vendas, resultando em mais receita e sucesso.

Assim, se você deseja vencer a concorrência, nunca deve parar de ouvir o feedback dos clientes, seja ele positivo ou negativo, solicitado ou não.

Confira no decorrer deste artigo as principais maneiras de se coletar feedback dos clientes e como reagir a esses feedbacks.

Colhendo o feedback dos clientes

Entendido como as informações que vêm diretamente dos consumidores sobre a satisfação ou insatisfação que eles experimentam em relação a um determinado produto ou serviço, o feedback dos clientes pode ser colhido através de diferentes fontes ou canais.

Quando se pensa em coletar feedbacks, um grande volume de possibilidades vem à mente, ficando difícil saber por onde começar.

Porém, uma coisa é certa: adotar uma abordagem proativa para coletar feedback dos clientes permite que sua empresa não se afaste das necessidades dos consumidores, mesmo quando essas necessidades evoluem.

Abaixo, eu listei algumas maneiras eficazes de coletar feedback dos clientes.

Pesquisa online

Para coletar feedback dos clientes você pode criar e personalizar uma pesquisa online através de plataformas que permitam enviar um link para seus clientes.

Durante a elaboração da pesquisa, certifique-se de não apenas pedir aos clientes que avaliem positivamente sua empresa.

Aproveite a oportunidade para incluir perguntas que lhes deem a chance de informar o que pode ser melhorado.

Muitas vezes os feedbacks negativos acabam sendo construtivos e fazem com que sua empresa se concentre na melhoria dos seus produtos, serviços e ofertas.

E-mail

Alcançar os clientes por meio de suas caixas de entrada é uma forma confiável e econômica de se obter feedback, afinal, a maioria das pessoas tem uma conta de e-mail que verifica regularmente, o que acaba aumentando o alcance da sua solicitação.

Assim, cada vez que você concluir uma transação com um cliente, envie para ele um e-mail de solicitação de feedback.

O objetivo desse e-mail é envolver os clientes, tratando-os de forma humanizada e adotando uma abordagem pessoal.

Monitoramento de redes sociais

Através dos canais sociais, as pessoas falam o que pensam sobre sua empresa, produto ou serviço.Muitas vezes, uma rede social é o primeiro lugar onde um cliente experimenta sua marca.

Os feedbacks realizados através desses canais geralmente são enviados voluntariamente, porém, você também pode incentivar opiniões através de suas publicações.

Nesses canais, é importante se envolver em discussões com pessoas que falam sobre seu produto, seja agradecendo comentários positivos ou procurando formas para solucionar problemas encontrados pelos seus clientes.

As regras para o envolvimento nas redes sociais são básicas:

  • Envolva-se em conversas
  • Aja como um ser humano
  • Faça perguntas específicas com um objetivo em mente

Promover um relacionamento com os clientes é essencial dentro dos canais sociais, afinal, eles também atuam como canais de promoção da sua marca.

Telefonemas

O telefonema é uma forma tradicional de coleta de feedbacks e contato geral com os clientes.

Quando feito da maneira correta, entendendo o público e o momento certo para ser realizado, o telefonema funciona como um método personalizado e também proativo que gera uma resposta extremamente útil.

Ouvir a voz e o tom do cliente é super relevante para saber o que ele realmente sente sobre sua empresa.

Reclame Aqui

O Reclame Aqui é um ótimo canal para se coletar feedback dos clientes, pois é um território neutro onde a honestidade reina.

Ao responder reclamações realizadas no site e procurar efetivamente resolver os problemas dos consumidores, sua empresa mostra que se preocupa verdadeiramente com seus clientes, além de mostrar que você está ativo e que procura promover um relacionamento aberto e franco com a clientela.

Por fim, sempre agradeça aos clientes. Uma atitude cordial, mesmo ao lidar com clientes irritados, causa uma impressão positiva.

O que fazer com o feedback dos clientes?

Identifique as áreas de melhoria do produto

Muitas vezes, nem sua empresa consegue pensar em todas as maneiras como seus produtos e serviços estão sendo utilizados.

Com seus clientes utilizando-os diariamente, são eles que geralmente descobrem problemas e sofrem quando suas necessidades não são atendidas.

Dessa forma, se algo pode ser melhorado em relação ao funcionamento de seus produtos e serviços, ninguém melhor para sugerir melhorias do que seus próprios clientes.

Aja de acordo com os feedbacks e garanta que seus clientes se sintam importantes e ganhe sua fidelidade.

Crie novos produtos e serviços

A partir do feedback dos clientes, você pode não só melhorar seus produtos e serviços existentes, como também aproveitar as ideias para oferecer algo adicional relacionado à sua oferta ou até mesmo um produto ou serviço completamente novo.

Escute seus clientes e pense fora da caixa.

Encontre seu lugar no mercado

É comum conhecer empresas que não têm 100% de certeza sobre a qual nicho pertencem e que acabam gastando orçamento para testes e experimentação.

O feedback dos clientes, no entanto, ajuda a descobrir onde sua empresa pertence no mercado.

Durante o processo de análise de feedback, você começará a ver o surgimento de padrões que ajudam a entender de onde vem a maioria de seus clientes.

Crie um plano de ação

Criar um plano direcionando ações para cada tipo de feedback recebido é essencial para que sua empresa garanta a evolução exigida pelos clientes.

O cliente fez solicitações de recursos? Inclua isso em seu processo de gerenciamento de produto e verifique a possibilidade de aplicar esses recursos.

O cliente não sabe como utilizar o produto? Crie um tíquete de suporte e acompanhamento, ajudando-o a utilizar os recursos já existentes no produto.

Para os clientes que dão muitos feedbacks positivos, conecte-o com a equipe do marketing para que ela verifique se o cliente pode ser um promotor da sua marca ou se torne um estudo de caso.

As possibilidades são várias…

Conclusão

O feedback dos clientes está em toda parte e você deve aprender como coletá-lo usando diferente ferramentas e recursos e aproveitar os comentários em prol do crescimento da sua empresa.

A voz do cliente não tem preço para o seu negócio, então ouça com atenção e nunca pare de ouvir.

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Renato Souza

CEO e Diretor Comercial da Prox

Renato é Diretor Comercial da Prox desde 2010. Está sempre pensando no desenvolvimento estratégico da empresa, em novas parcerias e na prospecção de novos clientes. Apaixonado pelo seu trabalho, ele tem como missão facilitar a vida das pessoas e empresas com gestão e tecnologia.

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