O impacto da experiência do funcionário na experiência do cliente

Com as empresas percebendo que a experiência do cliente é uma prioridade para o crescimento dos seus negócios, esse é um tema que tem sido bastante discutido entre as organizações.

Hoje, elas estão competindo para fornecer experiências incríveis aos clientes, desde a primeira até a última interação, envolvendo todas as áreas que compõem a empresa.

Entretanto, as organizações que buscam melhorar sua experiência do cliente e gerar com isso mais resultados para seus negócios devem primeiro se concentrar em criar a melhor experiência possível para seus funcionários.

Isso porque os funcionários que não estão engajados para exercer suas atividades não sentirão nenhuma motivação para criar uma ótima experiência para o cliente.

Parece uma conclusão simples de fácil resolução, porém, o que vemos na prática é que muitas empresas ainda lutam para ganhar o envolvimento dos funcionários.

A razão disso é que criar uma cultura organizacional centrada no funcionário vai além de um departamento de RH competente. Isso requer um alto investimento no desenvolvimento pessoal e profissional de cada colaborador, exigindo muitas vezes a quebra de algumas regras tradicionais que as empresas e seus gestores ainda relutam para abrir mão.

Portanto, embora o conceito de uma cultura centrada nos funcionários não seja novo, a maioria das empresas ainda não estão investindo tempo e esforços suficientes para aprimorar a experiência dos seus funcionários.

Entenda neste artigo como considerar e otimizar a experiência do funcionário gera benefícios para a experiência do cliente e para toda a empresa.

O que é Experiência do Funcionário?

De forma resumida, a experiência do funcionário engloba todas as experiências de um funcionário ao longo de sua conexão com a organização. Ou seja, ela se inicia desde o primeiro contato como candidato e vai até a última interação após o fim de sua contratação.

Ela não se trata apenas de RH, de benefícios extravagantes, de política de trabalho flexível ou de um escritório cheio de jogos e distrações. A cultura, a tecnologia e o ambiente de trabalho físico ou remoto são todos componentes da experiência do funcionário e devem ser levados em consideração.

Portanto, a experiência do funcionário é holística e analisa e potencializa os componentes que promovem uma experiência positiva e de sucesso a longo prazo.

Sua análise ajuda a definir o papel que os líderes desempenham na criação de experiências. A partir disso, eles podem buscar estratégias para tornar a organização mais relacional, em vez de simplesmente transacional.

O fortalecimento da experiência do funcionário traz vários benefícios que podem ser facilmente identificados, como:

  • Funcionários mais engajados e produtivos
  • Maior sensação de pertencimento à empresa
  • Mais realização no trabalho que é feito
  • Taxas de absenteísmo mais baixas
  • Maior qualidade de trabalho

Além disso, a McKinsey destaca que a experiência do funcionário é também essencial para as empresas competirem com eficácia, levando a maiores lucros e a um melhor posicionamento no mercado.

Portanto, percebemos que, quando as empresas se concentram em estabelecer uma cultura e em fornecer uma ótima experiência aos funcionários, isso afeta todos os aspectos do negócio, incluindo a experiência do cliente.

Alinhando a experiência do funcionário com a experiência do cliente

O fato é que, ao mesmo tempo em que é preciso recrutar e reter os melhores talentos, é preciso também encontrar clientes potenciais, transformá-los em clientes e ganhar sua lealdade para que os negócios cresçam e prosperem.

Dessa forma, se faz necessário que as empresas busquem estratégias capazes de alinhar e alcançar a verdadeira sinergia entre estas duas experiências.

O que ocorre na prática, entretanto, é que tradicionalmente as empresas desenvolvem estratégias separadas para tratar suas experiências do funcionário e do cliente.

Mas fornecer uma estratégia robusta não se trata apenas de olhar isoladamente para o cliente ou para seu funcionário. É preciso acertar na estratégia humana, atendendo desejos, necessidades e motivações.

Abaixo, eu listei alguns princípios de experiência que podem ser capazes de te ajudar a melhorar tanto sua experiência do cliente quanto do funcionário.

Clareza na estratégia

Ter clareza na estratégia de negócios permite que toda a sua equipe compreenda qual o seu papel para atingir um determinado objetivo.

Quando a estratégia fica clara para os funcionários, eles poderão entregar as expectativas certas para seus clientes, aumentando a confiança dos clientes em sua organização.

Transparência na estratégia

É muito comum que, durante o atendimento, um cliente corra para tentar resolver um problema e receba respostas diferentes de acordo com quem ele conversou.

Isso é muito frustrante, mas provavelmente você já passou por isso.

O mesmo vale para os funcionários da sua empresa. Além de obter clareza na estratégia, é preciso que as empresas também sejam transparentes sobre o que é preciso fazer para alcançar o objetivo final.

A transparência permite que todas as áreas e pessoas da organização trabalhem juntas e de forma coesa. Isso evita a refação de trabalho e dá aos funcionários uma imagem clara de onde seu próprio trabalho tem impacto.

Com os funcionários compreendendo todos os processos e o papel de cada colabordor, eles poderão também passar essa transparência para os clientes.

Alinhamento de valores

Ao se sentirem bem com os valores praticados pela empresa para a qual colaboram, os funcionários tendem a querer permanecer, além de também se tornarem verdadeiros defensores da empresa.

Eles se tornam mais conectados quando há um vínculo de valores compartilhado e são mais produtivos e dispostos a ir além.

Esse ponto também é bastante relevante para a experiência do cliente, afinal, um cliente ao ver um funcionário de determinada empresa advogando em nome da mesma com certeza terá uma relação de mais confiança com a empresa que contratou.

Definição de métricas

Estabelecer métricas bem definidas na organização poderá ajudar seus funcionários a compreenderem o que é sucesso e onde podem ser feitos ajustes para melhorar o progresso de um determinado projeto.

Assim, usar KPIs e métodos como OKR garante que os funcionários possam se concentrar nas coisas certas, saber o que é necessário para ter sucesso e ajudar a empresa a alcançar os objetivos de sua estratégia.

Os maiores beneficiários disso tudo são os clientes, que irão receber produtos e serviços com os recursos certos e no momento certo.

Conclusão

Em suma, a experiência do cliente e a experiência do funcionário andam de mãos dadas. Não é possível compreender o que os clientes desejam e traduzir isso em estratégias que proporcionem uma ótima experiência ao cliente sem refletir também sobre a experiência do funcionário.

Foque em uma experiência do cliente que invista na experiência do funcionário para que sua equipe possa entregar os melhores resultados para os clientes e para sua empresa.

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Renato Souza

CEO e Diretor Comercial da Prox

Renato é Diretor Comercial da Prox desde 2010. Está sempre pensando no desenvolvimento estratégico da empresa, em novas parcerias e na prospecção de novos clientes. Apaixonado pelo seu trabalho, ele tem como missão facilitar a vida das pessoas e empresas com gestão e tecnologia.

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