Construindo experiências incríveis para o cliente

Você faz parte da Geração Z ou da Geração do Milênio?

Talvez você seja da Geração X ou talvez um Baby Boomer?

Estas categorizações podem parecer inofensivas para a maioria das pessoas, mas qualquer pessoa no ramo de marketing sabe muito bem que você pode assumir muito sobre uma pessoa simplesmente por saber sua idade; mesmo que você nunca tenha visto ou falado com ela.

No mundo do marketing, usamos esses agrupamentos para descrever como as pessoas consomem conteúdo digital.

Pelo menos nesse sentido, a Internet falhou em cumprir as previsões dos detratores de que a Internet nos isolaria uns dos outros.

Contudo, durante esta pandemia de Covid-19, a web nos uniu a todos.

Mas, mesmo com nossas diferenças demográficas e personalidades variadas, todos nós compartilhamos pelo menos uma coisa em comum on-line: o desejo de uma ótima experiência.

Se queremos nos conectar com nossos amigos, nos divertir, sentir-se melhor sobre nós mesmos e sobre o mundo ao nosso redor, ou se apenas queremos perder tempo, raramente toleramos a mediocridade online.

E isso é algo em que podemos nos basear.

Recentemente, César Marto, sócio da Deloitte, organizou um seminário via web que detalhou vários aplicativos que eles ajudaram os clientes a construir usando OutSystems.

Você pode assistir ao webinar completo, Experiências do Cliente para a Nova Década: Contos, aprendizados e armadilhas no OutSystems.com.

A OutSystems pediu a César que dedicasse algum tempo expandindo a “Arquitetura Funcional de Experiência do Cliente” que ele descreveu brevemente no webinar.

Aqui está o que ele tinha a dizer.

Construindo sua base de Experiência do Cliente

Quase 40 anos depois da reconhecida “era digital”, ainda estamos aprimorando nosso entendimento de como usar a tecnologia digital para nos conectarmos uns com os outros.

Isso vale o dobro para as empresas que querem se conectar mais com os clientes.

“Mais da metade dos consumidores afirma que o prazer geral de sua experiência é importante em sua decisão de comprar um produto ou serviço”.

– Revisão do consumidor da Deloitte

Todas as empresas têm sistemas subjacentes que apoiam o negócio.

Estes podem incluir SAP, CRM, ERP e outros.

Apoiar todos esses sistemas centrais de negócios requer toda uma arquitetura de ferramentas de apoio, informações, processos e produtos a serem entregues.

O primeiro nível disto inclui o que poderia ser considerado “Seis Operações Comerciais Fundamentais” que toda empresa tem que dominar para ter sucesso nesta era digital.

1. Conteúdo

O conteúdo é a única maneira de alcançar o público digital.

O conteúdo digital pode ser tão complexo quanto demonstrações interativas e realidade aumentada, ou algo tão simples quanto uma forma.

Independentemente disso, ele deve ser criado e entregue de uma maneira sem atritos que faça com que as pessoas queiram interagir com você, mesmo que tudo o que elas “ganhem” dele seja entretenimento.

2. Dados de Marketing do Cliente

Se o conteúdo é rei, então os dados de marketing do cliente são os irmãos mais velhos do conteúdo.

Sem dados de marketing acionáveis, você não tem nenhuma percepção do que seus clientes querem, ou de que tipo de coisas eles gostam.

Sem esses dados valiosos seu resultado seria como ficar em uma praça de alimentação do shopping com um megafone para tentar atrair clientes em potencial.

3. Repositório de dados de clientes

Então agora você tem todos esses dados de clientes, mas sem uma boa maneira de armazená-los e acessá-los, não está fazendo bem a ninguém.

Do ponto de vista do armazenamento, temos armazéns de dados e soluções de armazenamento em nuvem.

Ambos são bons, e quando devidamente implementados com bons processos de manipulação de dados, podem proporcionar um enorme valor em toda a empresa, desde o marketing até as operações.

4. Marketing

Trata-se de como você envia seu conteúdo e sua mensagem para seus clientes.

Apesar dos avanços tecnológicos, algumas das mais antigas tecnologias de marketing – vídeo, e-mail, webinars, blogs – ainda são algumas das mais eficazes.

Trata-se de como as apresentamos e quais informações que apresentamos através dessas tecnologias, em grande parte graças às três etapas anteriores, que fazem toda a diferença.

5. E-Commerce e Vendas Offline

Dependendo do tamanho e do tipo de seu negócio, você pode favorecer um ou outro, ou mesmo ambos.

De qualquer forma, seus esforços de vendas podem ser direcionados de maneira mais eficaz através de ofertas e comunicações digitais melhores e mais informadas.

6. Serviço

Muitas empresas perceberam o valor de oferecer SaaS, seja como um complemento após uma venda, ou oferecendo “serviço” como um produto.

Na pesquisa da Deloitte, 58% disseram que preferem comprar serviços online em vez de ir na loja.

O serviço é um modelo de negócio muito importante e lucrativo e pode ser mais importante do ponto de vista da “experiência” como o processo que leva até uma compra.

Três maneiras de reforçar a experiência de seu cliente

Os blocos de construção fundacionais são necessários, mas eles são apenas o que seu nome indica: partes de uma estrutura maior.

Mas, eles não são suficientes por si mesmos para construir uma experiência de sucesso para o cliente.

Para isso, é preciso apoio.

Vejamos os três alicerces de apoio da arquitetura CX da Deloitte.

Analytics

O Consultor da CX, Dwayne Vera, disse:

” Experiências lendárias dos clientes são projetadas”.

Esta simples afirmação é um dos truques mais importantes do marketing.

Há duas décadas, quando a experiência do cliente não se estendia além do caixa, grandes experiências do cliente poderiam simplesmente acontecer.

É muito mais difícil que grandes experiências do cliente aconteçam organicamente agora, porque nossas interações pessoais são menores.

Para projetar uma grande experiência do cliente, é preciso entender seus clientes e isso só pode acontecer através de, inicialmente, tentativa e erro, e depois, através da coleta e análise inteligentes de dados.

A forma como você coleta essas informações é, em parte, impulsionada por seus pontos de contato.

Os aplicativos web e móveis devem incluir mecanismos de feedback em todo o processo, incluindo tanto mecanismos de feedback passivo que permitem aos clientes deixar comentários por conta própria, como também mecanismos de feedback induzido que permitem a você coletar feedback onde e como você quiser

Outras formas de feedback incluem call centers, pesquisas e e-mail.

Se você está apenas começando, pode não ter mecanismos robustos de feedback em vigor, mas à medida que você aumenta os canais de seus clientes, deve expandir e melhorar suas ferramentas e processos de feedback e análise.

Quando chegar a hora de analisar seu feedback, recomendamos que você faça uma análise humana com uma análise baseada em software.

Por melhor que o cérebro humano seja, suas habilidades são limitadas em comparação aos computadores para classificar e fazer conexões entre os pontos de dados.

E muito importante: coletar os dados no mesmo sistema que executa seus aplicativos pode economizar tempo.

Gerenciamento de integração API

Uma API é uma camada de software que, em resumo, torna possível integrar um software com outro.

De forma geral, as APIs ligam dados e funcionalidades de terceiros a software de maior porte.

Para a experiência do cliente, as APIs podem obter outras fontes de dados analíticos e outras funcionalidades de produtos ou serviços para ampliar seus próprios recursos.

Existem quatro tipos principais de APIs: Abertas, Públicas, Compostas e Internas.

Além desses quatro, existem APIs adicionais baseadas na web: SOAP, REST, XML-RPC, e JSON-RPC.

Claramente, a integração de APIs não é algo que qualquer pessoa possa entender.

Tradicionalmente, a integração é realizada por desenvolvedores profissionais e, embora seja verdade que muitos fornecedores agora oferecem uma API para facilitar a integração, normalmente é necessário algum nível de especialização.

Entretanto, novas ferramentas acessíveis ao desenvolvedor, como plataformas de low-code, podem simplificar muito a integração de API.

Elas podem simplificar o suficiente para que até mesmo desenvolvedores não profissionais (também conhecidos por Desenvolvedores Cidadãos) possam usá-las para criar um software poderoso que integre outros dados e funcionalidades aos seus próprios.

Entrega contextual e personalização

Uma vez que você tenha APIs e feedback e análise de dados, você estará melhor preparado para criar experiências mais personalizadas e consistentes através de canais móveis, web e offline.

Quando devidamente implementadas, cada interação se baseia na próxima, proporcionando, em última instância, uma visão 360º do cliente de sua base.

As pessoas são todas diferentes.

Nós temos diferentes origens e culturas.

Há pelo menos quatro “gerações” distintas de consumidores em um dado momento e não há um conjunto de pontos de contato de experiência que satisfaça a todos.

Isso significa criar o maior número possível de pontos de contato e permitir que seus usuários e clientes escolham seus favoritos, proporcionando uma experiência consistente e intuitiva do Canal A (chatbot) ao Canal B (seu website) e ao Canal C (sua página de produtos).

Abrindo as portas para ótimas experiências do cliente

Um aviso: muitas organizações ficam tão presas em sua presença on-line que se esquecem de seu público off-line.

Por outro lado, muitas empresas menores não acreditam que tenham necessidade de canais online, quando muitas vezes esse é o primeiro lugar onde as pessoas buscam informações sobre elas.

Uma abordagem equilibrada é o melhor.

Comece simples e construa a partir daí.

Suas necessidades imediatas podem não incluir um chatbot baseado em IA 24×7 que forneça informações contextuais.

Mas, com a facilidade e rapidez com que você pode construir esses novos canais de experiência usando uma plataforma de desenvolvimento de low-code, o risco e a desvantagem são mínimos, enquanto a potencial vantagem, tanto agora quanto no futuro, pode ser enorme.

Aqui está uma pequena lista de alguns canais de experiência tradicionais e populares de hoje:

  • E-mail (inclui alcance específico e pesquisas/solicitações de pesquisa)
  • Web (múltiplas opções aqui: páginas de destino, sites .com, anúncios, aplicativos web, blogs, etc.)
  • Aplicativo móvel
  • Mídias Sociais / Networking
  • Chat ao vivo e/ou Chatbots assistidos por IA
  • AR/VR
  • Webinários
  • Suporte telefônico ao vivo
  • Participar ou sediar eventos e exposições itinerantes

Plataformas de Desenvolvimento de Aplicativos  Low-Code – Seu Workshop de Experiência do Cliente

A Deloitte trabalha com organizações de todos os tamanhos.

Algumas têm necessidades muito específicas que são bastante fáceis de serem atendidas, enquanto que muitas empresas têm ampliado suas necessidades de modernização e enfrentam um projeto de vários anos.

Quando recomendamos a OutSystems a nossos clientes, o fazemos com base em um histórico de sucesso comprovado.

Sabemos que o low-code, quando devidamente implementado, pode atender à maioria dos casos de uso das empresas.

Apoiamos esse histórico com alguns pontos de dados adicionais:

  • De acordo com o Quadrante Mágico da Gartner para Plataformas Low-Code para Aplicativos Corporativos, “Até 2024, o desenvolvimento de aplicativos de low-code será responsável por mais de 65% da atividade de desenvolvimento de aplicativos”.
  • 41% das organizações já estão usando uma plataforma de desenvolvimento de aplicativos de low-code, de acordo com o artigo The State of Application Development – 2019.
  • A partir da própria pesquisa da OutSystems com mais de 3.300 profissionais de TI, os gráficos a seguir mostram a diferença na Maturidade da Transformação Digital entre aqueles que utilizam uma plataforma de desenvolvimento de low-code e aqueles que não o fazem:
Experiências do cliente com low-code e sem low-code

Se os clientes preferem enfrentar seus esforços de modernização usando métodos tradicionais; comprando, integrando e customizando uma solução comercial pronto para uso (COTS), ou se querem a construção de sistemas a partir do zero usando o desenvolvimento de aplicativos tradicionais; nós podemos fazer isso.

Mas também gostamos de oferecer a nossos clientes a opção de criar e gerenciar seus novos aplicativos ou sistemas usando low-code.

O low-code oferece a mesma funcionalidade de classe empresarial, disponibilidade e segurança, mas muitas vezes em um período de tempo muito mais curto.

E a maioria dos aplicativos desenvolvidos utilizando plataformas de low-code, como OutSystems, não exigem conjuntos de habilidades especializadas ou conhecimento 5GL para mantê-las e melhorá-las a longo prazo.

Do ponto de vista da experiência do cliente, a OutSystems pode reduzir significativamente a carga de UX/UI em equipes que podem não ter muita experiência em design para CX e que não têm tempo ou orçamento para encontrar e garantir o talento para isso.

A OutSystems tem uma oferta CX muito forte, com uma série de modelos e telas pré-construídas que as organizações podem personalizar com muito pouco esforço.

Além disso, a plataforma inclui widgets e componentes para todas as experiências CX mais populares de hoje: autenticação biométrica, um chatbot virtual de personalização, integração com assistentes de voz e produtos baseados em IoT, e muito mais.

A parceria com a OutSystems tem sido vantajosa tanto para a Deloitte quanto para a OutSystems, proporcionando uma forte vantagem competitiva ao trabalhar com clientes empresariais que enfrentam desafios legados de modernização.

Quer conhecer mais sobre a OutSystems? Clique aqui!

Conheça a Outsystems


A Prox é uma Consultoria de TI Independente, parceira e cliente da Outsystems.

Leia o artigo original no blog da Outsystems.

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Renato Souza

CEO e Diretor Comercial da Prox

Renato é Diretor Comercial da Prox desde 2010. Está sempre pensando no desenvolvimento estratégico da empresa, em novas parcerias e na prospecção de novos clientes. Apaixonado pelo seu trabalho, ele tem como missão facilitar a vida das pessoas e empresas com gestão e tecnologia.

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