Experiência digital: onde estão seus clientes?

Você se lembra da época quando teve que ir ao restaurante italiano mais próximo para desfrutar de uma deliciosa margarita com pepperoni e queijo extra?

Na melhor das hipóteses, você ligava para o restaurante e eles entregavam na sua casa.

Não faz muito tempo, mas sejamos honestos: se você está com vontade de comer pizza, e o restaurante só tem essas duas opções, você provavelmente escolherá outro lugar que tenha pelo menos 15 maneiras de pedir pizza.

Isso porque, hoje em dia, a experiência digital está no centro da maioria das nossas decisões como consumidores.

43% de todos os consumidores pagariam mais por uma maior comodidade; 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora. E, entre os clientes americanos, 65% consideram que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma grande publicidade.

PWC, Experiência é Tudo: Veja como fazer isso certo

Ter uma forte presença digital não é mais uma opção; é fundamental melhorar sua experiência geral com o cliente.

E se antes de projetar uma experiência digital era simplesmente uma questão de escolha entre colocar todos os seus recursos no celular ou na web, hoje, como provedor de serviços, você precisa adicionar vários canais à equação.

Desde smartwatches e chatbots até dispositivos de eco e AR (realidade aumentada) e VR (realidade virtual)… Você pode escolher o que quiser.

Como se isso não fosse desafiador o suficiente, graças a super marcas como Netflix, Uber e Airbnb, as expectativas dos clientes são maiores do que nunca.

Eles esperam experiências personalizadas que lhes permitam ir do ponto A ao B com atrito zero.

Não importa em que canais você esteja, a interação de seus clientes com sua marca precisa ser consistente, elegante, conveniente, amigável e rápida.  

Agora, tenho certeza que você está ciente desta nova realidade, então a questão aqui é: a menos que você ganhe na loteria ou tenha infinitos recursos financeiros e humanos, como você compete com o Uber e a Amazon do seu mercado e atende às grandes expectativas dos seus clientes?

Entregando uma Estratégia Digital: Expectativas Vs. Realidade

Para responder a essa pergunta, precisamos entender o que faz com que Uber, Amazon, Lemonade, ou Netflix sejam marcas tão únicas que continuamos usando-as como modelos de experiência.

Todas essas empresas têm quatro coisas em comum.

Experiência-Digital-01

O problema é que, infelizmente, a realidade da maioria das empresas é um pouco diferente:

Experiência-Digital-02

Portanto, diante dessa realidade, pode parecer impossível construir um portfólio digital que seja transversal, atendendo à velocidade, escala e qualidade que os clientes esperam.

Construindo um Portfólio de Experiência Digital

A maneira de enfrentar este desafio é saber como construir com sucesso um portfólio de experiências digitais.

O foco não deve estar na criação de aplicativos, mas na criação de experiências digitais.

O que eu quero dizer é que, ao invés de ficar louco e estar presente em todos os canais possíveis, você precisa identificar onde seus clientes estão.

Comece respondendo a algumas perguntas básicas, como:

  • Quando o cliente vai usar seu produto?
  • Eles estão se movendo, ou estão sentados?
  • Eles têm seu próprio laptop ou seu próprio telefone?

Se o seu produto foi projetado para trabalhadores de campo, a mobilidade é crucial.

Então, talvez você deva investir em um aplicativo móvel que funcione offline, mas a versão desktop só pode funcionar online

 A chave é descobrir a jornada de seu cliente e como eles interagem com você antes de definir quais funcionalidades devem estar onde ou em quais dispositivos você deve estar.

Grandes experiências digitais começam com a construção da coisa certa no momento certo.

Agora, eu sei o que você está pensando:

“Isso é muito fácil de dizer, mas eu ainda não ganhei na loteria, e há uma pesada dívida legada me segurando para conseguir ir para frente. Além disso, preciso da minha equipe para manter nossos sistemas existentes ativos; não tenho pessoas suficientes para me concentrar na inovação e com as habilidades necessárias para construir aplicativos iOS, Android, Windows e todas as outras tecnologias que preciso para abordar todos os novos canais que continuam aparecendo”.

Eu te entendo.

É aí que encontrar a estratégia certa para arquitetar experiências digitais, juntamente com as plataformas de desenvolvimento certas, pode ajudar.

Se você quiser aprender mais sobre como construir um portfólio de experiências digitais, eu o incentivo a conferir este webinar com Michael Facemire, VP & Principal Analyst da Forrester (conteúdo em inglês).

No webinar, Michael compartilha como será o futuro das experiências digitais e como escolher a estratégia e a plataforma certas de experiência digital que lhe permite oferecer novas experiências digitais em escala, ao mesmo tempo em que garante consistência e qualidade.

Você também pode obter sua cópia do relatório da Forrester’s Build a Digital Experience Portfolio aqui mesmo.

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A Prox é uma Consultoria de TI Independente, parceira e cliente da Outsystems.

Leia o artigo original no blog da Outsystems.

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Renato Souza

CEO e Diretor Comercial da Prox

Renato é Diretor Comercial da Prox desde 2010. Está sempre pensando no desenvolvimento estratégico da empresa, em novas parcerias e na prospecção de novos clientes. Apaixonado pelo seu trabalho, ele tem como missão facilitar a vida das pessoas e empresas com gestão e tecnologia.

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