O mundo está mudando e, com ele, nossas necessidades e demandas.
Hoje, os clientes esperam das empresas proximidade, transparência e processos simples.
Embora isso ainda seja um grande desafio para as organizações, as mudanças provocadas durante essa era digital também oferecem grandes oportunidades para ganhar e fidelizar clientes e melhorar seu desempenho de vendas.
Assim, essas mudanças estão colocando a Experiência do Cliente em primeiro plano.
Para isso, no entanto, as empresas devem embarcar no processo de transformação digital e conectar toda a jornada do cliente.
Além de uma mentalidade de inovação promovida pela cultura da empresa, isso também exige forte conexão entre estratégia, design, ciência de dados e implementação tecnológica.
A porta de entrada para esse mundo é conhecida como Gerenciamento da Experiência do Cliente (CXM).
O CXM refere-se ao conjunto de processos que uma empresa utiliza para rastrear, supervisionar e organizar todas as interações existentes entre clientes e organizações.
Ter uma estrutura rigorosa de Gerenciamento da Experiência do Cliente é essencial para a aquisição de novos clientes e vendas otimizadas, além de ajudar na retenção desses clientes e no gerenciamento da reputação da marca em múltiplos canais.
Continue a leitura para entender mais sobre o Gerenciamento da Experiência do Cliente e quais os benefícios da implementação de uma estratégia CXM.
O que é Gerenciamento da Experiência do Cliente?
De acordo com a Gartner, o Gerenciamento da Experiência do Cliente é
“a prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou superar suas expectativas, levando a uma maior satisfação, fidelidade e defesa do cliente”.
Ou seja, ele supervisiona as interações do cliente e planeja como uma empresa iniciará ou reagirá ao engajamento em diferentes pontos da jornada do cliente.
O seu objetivo final é aumentar a satisfação e criar uma relação de fidelidade entre marca e cliente.
No entanto, o CXM depende de vários componentes para alcançar sucesso.
Um deles, e talvez o mais poderoso, é o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), pois com ele é possível definir o valor comercial das diferentes contas de clientes e segmenta-las para a realização de diferentes direcionamentos.
Outro componente capaz de impulsionar o Gerenciamento da Experiência do Cliente é o ERP.
Os sistemas ERPs permitem o gerenciamento de todos os aspectos da fabricação de produtos, inventário, entrega e transações de suporte.
Para as empresas que oferecem serviços, os ERPs permitem o gerenciamento de grandes entregas de projetos e a concentração de dados em uma única plataforma.
Aplicativos móveis também se enquadram como outro componente importante para o CXM, pois, além de serem capazes de fornecerem grandes experiências, também servem como um mecanismo que produz dados sobre os clientes.
Além disso, os aplicativos móveis estão cada vez mais apresentando novas maneiras de visualização de produtos, funcionando como facilitadores de novas experiências.
Com esses componentes, as empresas podem aproveitar as montanhas de dados de clientes de diversas plataformas digitais e canais físicos, utilizando-os para análise e interpretação de dados.
Qual a importância do Gerenciamento da Experiência do Cliente?
Os clientes estão mais poderosos do que nunca!
E, em tempos de transformação digital, não é mais suficiente atender às expectativas dos clientes – é preciso superá-las.
Uma pesquisa realizada pela Forrester revelou que empresas orientadas para a experiência têm:
- 1,6x mais reconhecimento de marca
- 1,5x mais satisfação dos funcionários
- 1,9x maior valor médio do pedido
- 1,7x mais retenção de clientes
- 1,9x mais retorno sobre o investimento
- 1,6x maiores taxas de satisfação do cliente
A pesquisa também apontou que essas empresas são mais propensas do que outras a ter orçamentos dedicados para iniciativas de Marketing e CX e são capazes de sacrificarem vitórias de curto prazo para construírem grandes jornadas de experiência do cliente.
Nesse sentido, fica claro que priorizar o CXM para coletar informações sobre o cliente é extremamente relevante para o crescimento da receita e para promover maior satisfação do cliente.
Uma estratégia de CXM bem-sucedida exige que os insights sejam baseados em dados, colocados em um único lugar e disponíveis em tempo real.
Esses dados são essenciais para que as empresas compreendam o que é preciso apresentar em cada ponto de contato da jornada do cliente.
Aliás, o gerenciamento da jornada do cliente faz parte de uma forte estratégia de Gerenciamento da Experiência do Cliente.
Ele utiliza tendências de comportamento e tecnologia para ajudar a minimizar os esforços dos clientes em todos os canais e pontos de contato, analisando as interações dos clientes, executando as melhores comunicações e prevendo as futuras interações do cliente com a empresa.
Essa previsão auxilia o desenvolvimento de estratégias que buscam otimizar esforços, além de ajudar a formular estratégias vencedoras para atingir metas.
Benefícios e consequências da implementação de uma estratégia CXM
Dada a importância sobre o Gerenciamento da Experiência do Cliente, podemos concluir que ele é capaz de garantir uma experiência do cliente consistente em todos os canais, sem atrito e valiosa tanto para a empresa quanto para o consumidor.
Mas, além das vantagens já expostas sobre o CXM, há uma variedade de outros benefícios de sua implementação.
Pontuamos alguns deles abaixo:
- O CXM permite o fornecimento de experiências únicas para cada cliente, garantindo que a intenção de cada cliente seja priorizada, levando a conversões otimizadas;
- À medida que desempenho da marca se fortalece por meio dessas experiências individualizadas, o marketing “boca a boca” também se fortalece, ajudando na construção de uma ressonância positiva da marca;
- Clientes satisfeitos e leais tendem a promoverem a marca;
- A retenção de clientes custa menos do que a aquisição.
O Gerenciamento da Experiência do Cliente impacta toda a estrutura e cultura corporativa, muitas vezes exigindo o reposicionamento de produtos e conteúdo.
Ele é uma etapa de transformação importante para o crescimento sustentável de qualquer empresa.
Mas, para isso, requer métodos de processo ágeis, planejamento de conteúdo e orquestração de todos os canais de vendas.
Reduzir o atrito da jornada do cliente é extremamente importante e se torna mais necessário à medida que as expectativas dos clientes evoluem e as organizações procuram preparar seus negócios para o futuro.
